一般記事4 - 主管的職責之一，突發狀況的處理

主管負有很多的工作，例如分配工作、管制進度、教育訓練、制定SOP等等，但是個人認為，突發狀況的處理，也是主管一項重要的工作。當狀況發生時，不管是緊急事件、危機處理或是臨時狀況等，主管應該幫忙完成，或是主要負責人。而不是將工作推給下屬，或僅負責無關緊要的事。

這樣作的理由有三個:

(1)依人力調配而言:一般的團隊平時皆是工作滿滿，依照著計畫性工作進行，所以不會有額外人力待命。所以，當緊急事件、危機或臨時狀況發生時，主管應該要主動支援處理。甚至是主要的窗口，負責協調、作業、處理、報告等事項。

(2)依能力而言: 主管為了有效推行平時各項工作，對於事務皆有一定的了解，而且經驗或是能力應該較團隊成員較佳。所以對於突發狀況，應該可以立即投入，讓情況不至於惡化。

(3)依資源掌控度而言: 主管對於資源的掌握比團隊成員多且更能夠統合，例如人員工作分配、預算動用、物品使用或是外在資源的協調等、或決斷，以利迅速處理、消彌狀況。而且主管對於資源動用或回報使用資源作業，可以減少層級與時間。

另外，主管負責突發狀況的處理，可以還原過程並釐清事情的始末、及其中的關連性，包含人事時地物等等。如此才能有效地進行檢討。如果狀況的分析錯誤，如同毒蘋果理論，會延伸錯誤的結果。檢討修正規範、避免或減輕再次發生。 危機出現的處理，經常是人仰馬翻，為了避免再次發生檢討既有規範或流程，避免相同狀況再次發生，將納為常態處理，才不會讓團隊常常疲於奔命，或遭受負面評價。

如同筆者之前在擔任主管時，曾發生人員進入變電站感電的臨時狀況。在接受到通知時，即由筆者擔任事件的主處理者，包含狀況了解、處置、連繫、回報等，讓各級長官都能在第一時間獲知最正確的資訊。最後，除了檢討報告外，也因為了解事件發生的原因，修正之後的作業流程，並建議採購新的設備，讓後續狀況不再重覆發生。

主管應該把常態建立SOP，讓部屬可以依循且可考核。對於突發狀況應該身先士卒，迅速處理及降低危害。並於事後檢討，將例外統合於常態，才能減少例外事件的發生，讓團隊運作維持穩定。